Cada vez hay más negocios online que están poniendo en práctica la omnicanalidad como parte de sus estrategias.
Esto es importante, ya que estamos en un mundo cada vez más digitalizado donde se va a priorizar al cliente.
¿En qué consiste la omnicanalidad en el ecommerce? Se refiere a la relación que existe entre el cliente y la marca a través de las distintas plataformas: email, tienda tradicional, tienda virtual.
Estos son utilizados como puntos de contacto y el cliente es el que elige el medio de comunicación van a usar para mantener esta relación con la marca.
La omnicanalidad permite ofrecer productos y/o servicios de manera directa pero no invasiva.
¿Qué es la omnicanalidad en ecommerce?
Consiste en la estrategia comercial en la que se integran distintos canales o soportes para llegar al cliente.
Esto permite crear una experiencia de usuario completamente satisfactoria y diferente, ya que los distintos medios de comunicación se complementan.
El objetivo de este modelo de comunicación es mejorar la relación con los clientes y aumentar las ventas.
La forma en la que se consigue es uniendo todos los canales donde se encuentra la marca y conseguir que el usuario no note estos cambios al dirigirse de una plataforma a otra.
La omnicanalidad no es lo mismo que la multicanalidad. En la primera se trabaja para que los distintos canales tengan el mismo mensaje, tono y estilo.
En el segundo concepto las plataformas sociales se trabajan de manera independiente, es decir, no están alineadas.
Ejemplos de Omnicanalidad en ecommerce
Para entender mejor este concepto existen los siguientes ejemplos:
- Un cliente que ve un anuncio en Facebook y al hacer clic sobre él, es redirigido a la tienda virtual y allí efectúa la compra.
- Un usuario compra un producto en una aplicación y lo recoge en la tienda física.
- Un chat para atender las dudas de los clientes que han escrito antes por Facebook.
- Implantar un gestor de cliente para vincularlo en la herramienta de email marketing.
- Admitir devoluciones de una compra en una tienda física.
Ventajas de la omnicanalidad en ecommerce
Hay una serie de beneficios en la omnicanalidad para cualquier negocio online y son los siguientes:
Mayor satisfacción en los clientes
Fidelizar a los nuevos clientes es el gran reto de todo negocio.
Gracias a la omnicanalidad podrán disfrutar de una experiencia más completa sin notar apenas los cambios, ya que estarán integrados a la perfección dentro de la estrategia.
Así, un cliente que necesite devolver un producto podrá ir a un local para realizar esta gestión y volver a comprar en la tienda virtual.
Tener una presencia online y física produce mayor confianza entre los usuarios.
Ahorrar tiempo
La omnicanalidad utilizada de forma estratégica puede traer grandes beneficios, ya que será el consumidor quien decida de qué manera obtendrá los productos.
Tener una tienda física y online hará que los clientes puedan obtener productos de manera inmediata.
El no tener que esperar para recibir el nuevo artículo será un punto a favor de cualquier ecommerce y esto se consigue mediante este modelo.
El tener satisfechos a tus clientes hará que aumente las ventas en tu tienda virtual y viceversa.
Mayor cercanía
El hecho de ofrecer varios canales para ponerse en contacto con la marca produce una sensación de cercanía que atrae a más potenciales consumidores.
Aunque no se trata solo de estar en estos medios, sino de transmitir transparencia y credibilidad.
También permite que el usuario se ponga en contacto con la marca, por lo que existirá una comunicación bidireccional y recíproca.
Esto motiva al consumidor a la hora de realizar las siguientes compras.
Evita la ausencia de respuesta
La falta de respuesta por parte de una marca o empresa genera desconfianza y una sensación de falta de desconsideración hacia ellos.
Si tienen varios canales para consultar sus dudas no que ocurra esto.
Solucionar este problema genera excelentes resultados, ya que los usuarios cuando no reciben un mensaje de respuesta de sus dudas piensan que no son tomados en cuenta y esta mala experiencia acabará con la relación existente.
Inmediatez en sus peticiones
Mientras más formas de ponerse en contacto con una marca tenga un cliente, menor será el tiempo que tenga que esperar para conseguir lo que desea.
Este es el poder de la omnicanalidad: la reducción del tiempo de espera.
Los usuarios en cualquier momento pueden enviar un mensaje a la empresa y recibir contestación.
A su vez, la marca puede recibir de manera instantánea feedback sobre su respuesta de los sus productos.
Personalización en la asistencia
Cada usuario tiene unas necesidades distintas, por lo que no se puede dar la misma información a cada uno de ellos.
Ofrecer una atención personalizada hará sentir al cliente que es el centro de la estrategia.
Darle una solución a su problema o inquietud hará que noten esa parte humana que necesitan sentir en una marca y esto generará mejor relación con la misma.
Es una de las grandes ventajas de la omnicanalidad.
En resumen, tener varios canales donde ofrecer productos y/o servicios y complementarlos de manera sutil y profesional, dará mayor confianza a los usuarios cuando realicen sus compras.